如何定义“好吃的比萨”？
“低温发酵的面团，撒上香喷喷的玉米粉，经手工拍打现做而成，面饼松香有韧性，再铺上厚厚一层奶香浓郁的进口芝士，及分量满足的高品质肉类与蔬菜，浓郁暖心、芝香四溢……这就是我心中最好吃的比萨，也是我们达美乐一直在做的比萨。”
谈起比萨的精髓，香气已从王怡的字里行间漫出。
达美乐比萨成立于1960年，全球90多个国家和地区拥有超过1万7,800家门店。王怡回忆与达美乐的初接触：“当时店员向我推荐招牌产品‘美国风情土豆培根比萨’，我即刻被其美味所折服，这给了我足够信心加入达美乐。”
自美国范德堡大学经济学硕士学位毕业后，王怡加入全球著名管理咨询公司麦肯锡，并在回中国后加入麦当劳。8年间，她从基层做起一路当上中国区特许经营业务部副总裁。2017年，王怡正式任职达美乐比萨（中国）首席执行官，成为品牌在中国的掌舵人。
王怡沉稳笃定地分享道：“过去5年，我们是达美乐国际市场上总体增长速度最快的国家之一，年均增速在30%以上。目前我们在中国大陆已拥有超过400家门店，未来3至5年内计划开至1,000家，10年后可下沉到更多市场，把全球人气的匠心美味和优质服务带给更多消费者。”
她对掌管庞大饮食王国有一套理念：“也许因为我的特殊经历，我对达美乐的经营策略有3大要点：第一，企业的商业模式能迅速复制，规模能不断扩张；第二，拥有长期平台与资源支持品牌成长，始终贯彻顾客优先，做到‘线上便捷、外送卓越’；第三，遇到紧急时刻分析事态，分清轻重缓急、确立正确的优先次序。”
从危机走入新常态
去年来势汹汹的新冠疫情，验证了王怡经营理念的可行性。
“察觉疫情严重性后，我们立刻成立危机管理小组，从方方面面保护我们的顾客、我们的员工、我们的品牌。我当时认为紧急关头谈业绩是不对的，应将保护外部顾客和内部员工的安危作为首要任务。这就是我说的，确立正确的优先次序。”
虽时间紧，任务重，但大型美食连锁品牌的达美乐却在最短的时间内做出最快、最正确的调整。
“首先，我们要求供应商根据政府需求，建立应对疫情预案，确保食品安全管理，通过数字化模式远程监控和沟通；第二，餐厅经营部分，我们制定了疫情操作相关指引，以更高频次、更高要求的标准，确保食物、用具与环境的清洁；第三，通过‘外送专家’的优势，达美乐为顾客提供无接触的配送。这一系列措施加强了客户对我们餐饮服务的信心。
如今，疫情已在中国得到有效控制，但疫情期间确立的高要求食品安全措施，已成为我们的新常态。”
“互联网+”浪潮下迅猛发展
疫情期间线上点餐需求剧增，达美乐不断利用大数据改善用户体验。
王怡笑说：“我们也一直开玩笑说，达美乐是家科技公司，不过碰巧在卖比萨。”
达美乐拥有全球领先的数字化优势。依托于强大的科技基因和数字化应用，目前达美乐有超过95%订单来自线上。
“我们积极整合运用大数据平台，未来将持续发挥数字化优势，给消费者提供更顺畅的服务和更多个性化的优惠。我们也推出GPS实时追踪功能，让消费者清楚地看到外送员的路线与位置，打造‘外送30分钟必达，超时送免费比萨券’的良好线上点餐体验给消费者。”
王怡认为达美乐比萨在中国迅速扩张的成功元素离不开大环境。
“2020年中国全国餐饮业收入接近4万亿人民币。在‘互联网+’浪潮下，餐饮外卖蓬勃发展。”
深耕一线城市 辐射更广泛市场
线上发展同时，达美乐也没减慢门店发展速度。
王怡分享：“如今中国经济形势正面发展，消费市场已迅速恢复，居民消费信心明显增强。这些可喜的变化，让我们在过去一年保持高速发展，新增百家门店。
至于门店选址，我们以‘北上广深’为核心，深耕一线城市，然后向一线城市周边的一点五线城市发展，辐射至更广泛的市场。所在城市中，因为我们是‘外送专家’，所以不一定要选最热门的楼盘，而可以走进‘居民社区’。这意味着我们可以更好地控制成本，发挥外送服务优势覆盖到更多的消费者。这是我们的突出优势。”
达美乐比萨目前有30多款比萨可供消费者选择，除了招牌口味，品牌也专门为中国市场研发了小龙虾酥香嫩鸡比萨、果肉榴莲比萨、藤椒风味嫩香鸡腿、烤串等，贴近中国消费者喜好的佳肴。王怡认为餐饮品牌的成功，在于赢得消费者的喜爱。
“消费者不仅自己喜欢吃，也愿将美味分享给家人、朋友，这样的品牌才算成功。要想抓住中国消费者，产品好吃、物超所值、服务贴心，三者缺一不可。”
让每位顾客倍感尊重
消费者习惯在社交平台上发布反馈或参考他人的评价。
对此，王怡认为：“社交媒体端上，餐饮品牌的口碑很重要，不管是意见领袖还是素人，他们的反馈构成品牌受认可程度的基本盘。若品牌是自己喜欢及认可的，他们才会推荐给家人、朋友，形成圈层效应。
因此我们注重消费者口碑管理，关注每位顾客的反馈，不管餐厅官网、第三方平台，又或是微博、微信、小红书等社媒上的消费者反馈，我们都及时追踪并解决问题。用我们用心的服务，让每一位顾客都感觉到被尊重、被认真对待。”
贯彻永续绿色经营理念
绿色和可持续发展是时代主流。在王怡的领导下，达美乐致力于通过降低能耗等的方式，减少对环境产生的影响。
“我们从餐厅设计、建材、施工到运营管理，都将绿色经营的理念贯彻其中，以达成节能环保。目前全国400多家餐厅都使用低能耗的LED灯、更环保的制冷剂、更高效的空调设备和烹饪设备、外送用电动车等。此外，我们也在推进绿色包装，采用纸质、可回收再利用的比萨盒、可降解塑料袋、木制餐具、纸吸管或可降解吸管等，在绿色可持续发展上做出了不懈努力。
我们也积极倡导‘光盘行动’，在线上和线下餐厅都发起倡议，努力防止因为多点或配料被丢弃而造成的浪费。”
用人才守护舌尖上的安全
达美乐的迅速扩张，离不开强大的供应链体系与团队。王怡表示品牌致力于打造安全、高效的供应链系统。
“我们以客户价值为驱动力，以人才为核心，构建健全的供应链管理组织架构和完备的人才梯队。他们严控产品品质，保障持续稳定、高质量的产品供应，守护舌尖上的安全。”
聚焦、落地、系统，是王怡眼中一位成功领导者必备的3大素质。
“执行的意义是：有长远聚焦的战略、有热爱品牌、志同道合、能力超群的团队，并且有支持复制和保护品牌成长的系统。”
我对核心团队的要求，就是企业文化所提倡的‘顾客至上、诚信尽责、拥抱变化、成长共赢’。拥有相同的价值观，同心同德，大家拧成一股绳为品牌齐心努力。”
她欣慰地表示，“做CEO这几年来，最让我骄傲的就是，我拥有这样一个很棒的团队。”
鸣谢以下合作伙伴：
“很荣幸Middleby Marshall品牌成为达美乐在全球的长期战略伙伴，我们非常重视中国团队与达美乐的合作发展关系。Middleby用卓越的客户体验和最高的产品质量赢得了他们的信赖。20年来一起见证了达美乐在中国的快速成长，我们将持续合作共赢，共创未来！”——George Koether，Middleby集团亚太区总裁
“达美乐中国在过去一年多疫情期间的单店业务增长和开店速度令人瞩目。蓝威斯顿是达美乐中国薯制品最长期的合作伙伴，我们将始终努力为快速增长的达美乐中国和日益成熟的中国薯制品消费者提供有价值的和安全可靠的薯制品。”——刘一群，蓝威斯顿中国高级商务总监
文：唐婕
摄影：RAUL ARIANO
