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袁征:有理想, 终会实现

灰沉沉的疫情年代,流传着一阙振奋人心的童话。 袁征的成功,Zoom的崛起。这是中国梦的开展,是美国梦的实现。21世纪,连接全人类,结合东方与西方之所长发挥至极致的,是一位孤身闯荡异乡以守护世人幸福为己任的最强领导者。

他的成功,是为世人所津津乐道的励志传奇。

1970年出生于中国山东泰安,考入山东矿业学院(今山东科技大学)应用数学专业,辅修计算机应用专业,之后于中国矿业大学获工学硕士学位。

1994年,24岁的他被公司派到日本交流,一场比尔·盖兹(Bill Gates)以互联网为主题的演讲让他大受撼动,就此改变了他的命运。或许,也在后来让世界起了些许变化。

盖兹让袁征看到了世界的未来,他于是决意到美国矽谷工作。说是希望能够亲身经历互联网带给人类社会的改变。

但天将降大任于斯人也,必先苦其心志。他在3年间8次申请美国签证被拒,在第9次方才成功。

1997年,27岁怀抱满腔热血的他终于到了美国。不过,人生哪能那么顺遂,他随即面对一个大难题——语言。

“我的英语不行,但我知道怎么写代码。”他在视频会议软件公司网讯(WebEx)找到了栖身之地。

每天埋头工作,他说除了努力别无选择,而努力亦是他唯一优势。

刻苦的人必有成果,他在14年当中,从程序员一路晋升工程师经理、高级工程师经理、总监、高级总监。2007年,公司被思科(Cisco)收购,他被任命为工程副总裁。

2011年,他离职创立Zoom

因为那时候的他,并不快乐。他发现客户对产品只有抱怨。

“我一直是从客户的角度看事情的,我和很多人谈话,无论他们用的是什么解决方案——WebEx、GoToMeeting等,没有人告诉过我他们喜欢这些服务。我发现如果我们可以打造把快乐传递给客户的什么,如果我们可以创造比其他产品更好一点的服务,我们就有生存的机会。”

市场需要更好的替代品。他向公司提出了一个智能手机视频会议系统新概念却没被采纳。

于是,他独立创业,重新开始。那年他41岁,人到中年。

“我喜欢耐吉(Nike)的标语‘Just do it(去做吧)’。很多朋友跟我说Eric别做。如果这是你的梦想,你必须无视这些人说的话。”

但这并不是他冲动的决定,他其实一直知道某一天会打造属于自己的公司,所以早在网讯工作时已不时留意其他部门的运作。“在我离开之后,所有在WebEx工作过的最优秀的工程师加入了Zoom。我们从矽谷企业家那里获得了一些种子资金,加上一些前WebEx管理人员,我们很快组织了团队。”

提供云视频解决方案的Zoom并不是独一无二的,市场早有无数原有竞争者,包括微软的Skype、苹果的FaceTime、思科的WebEx等。

曾有投资商对袁征列出为何Zoom不可能成功的原因。“那时候,听着他说的话,真的让我很难受……我回到办公室之后,把我的电脑屏幕保护程序换成三个大字‘你错了’,那个屏保我用了很多年。”

袁征将自己创业的经验类比开餐厅。

“如果你有更好的服务,如果你的食物更美味,如果你的价格更好,那么在你手上的就是一盘生意。至于市面上有多少其他餐馆已经存在,并不重要。”

Zoom在2019年于纽约纳斯达克上市。

一场至今尚未解除的病毒危机,成就了Zoom。

这样的说法,乍听未免太冷酷。

却是事实。

新冠病毒隔绝了人类,而Zoom让无法见面的大家无论相隔多远也可以面对面。

原是帮助企业用户解决远程视频开会的Zoom一夕之间变成基础设施。和“谷歌”等一样,成了日常生活名词。“我们Zoom一下吧!”这是这两年很多人常挂在嘴边的。

公司的发展原本已相当迅速,Zoom的营收从2017年的6,000万美元到了2019年达3.3亿美元开始转亏为盈。2021年,Zoom的总营收为26.514亿美元,比上一财年相比增长326%。分析家预计,2022年全球新冠疫情的反弹或将持续推动Zoom的收入增长。尤其随着Zoom的品牌影响力逐步提升,营销成本在特定环境下有所降低,企业的营运效益提升显著。瑞银分析师也认为目前全球疫情反复存在很大的不确定性,仍看好Zoom的增长空间,公司的客户流失率可能低于预期。

不过随着疫情防控逐渐常态化,Zoom的核心视频会议业务面临挑战是必然的。袁征当然心中有数,因此把着眼点放在革新,不断尝试寻求多元化业务,公司去年6月推出Zoom Phone、7月则推出Zoom Events,并宣布将在2022年推出自家的云客户联络中心软体。袁征也说公司正在开发实时语言翻译,让说着不同语言的用户可以通过Zoom交谈。

无论如何,Zoom如今已是全球视频会议翘楚,而在2020年被《时代》(Time)杂志选为年度企业家并入选全球百大最具影响力的人士之一的袁征也成为无人不知的名字,还跻身各大富豪榜。

Zoom的成功关键,其实很简单,答案就在于简单。

事实上,产品最初的设想是来自袁征过往的生活——他的初恋。他当年和女友分隔两地,每次搭10小时的火车才能见到面。

“我一年只能见她两次。那时只有18、19岁。我想,如果将来有这样一种设备,我只要按一下按钮就能看到她,并和她说话,那会多棒。”

所以Zoom的操作,仅需按下一个按钮,即可开始。而当时的女友,正是如今的袁太太。

Zoom的成功故事颇具浪漫色彩。

从2019年12月到2020年4月,全世界每天使用Zoom进行视频会议的用户人数从1,000万急速增至超过3亿。不仅是商业会议,一般人开始透过Zoom进行远程教学、举行私人社交活动、开演唱会、转播舞台剧、甚至……结婚。在纽约,透过Zoom结婚是合法的。

或许是基于一个温暖的念想所创造的,Zoom提供的也是有温度的服务。其掌舵人处处站在用户角度思考。

“我真的不太关注竞争对手,因为那是我无法控制的。我的原则是,始终关注我们的客户。这是摆在第一位的。其实我们现在感觉到更重大的责任。我们必须做得更多。在疫情之前,Zoom主要服务的客户是企业和政府机构。但从2020年开始,我们多了非常多新用户,我们的责任更重大。我们不只把快乐带给企业客户,我们也必须拥抱所有新客户,给予他们更多的关心。”

他坚信,长期的信任关系远比短期利益更有价值。

“我们的宗旨是不断增值,但维持原价。长远下去,客户会发现:哇!支付相同的价格,但产品却会愈来愈好。”如果你不关心客户,你就会失去他们的信任。他是这样认为的。

所以在Zoom的创业初期,他不仅会参加客户的会议,更亲自发电邮给每位取消服务的客户。很多客户都感难以置信,甚至有人认为是系统自动发送的电邮,更投诉公司冒名不诚实,使得袁征不得不两度回覆甚至提出要和对方透过Zoom会面以打消他的疑虑。

就算到了现在,如果作为用户的你取消Zoom付费服务,同样也会接到以袁征的名义发出的电邮,对你取消付费服务感到遗憾,阐述公司文化是把快乐传递给用户,并因为服务让你失望而道歉,希望你提出意见以帮助公司更好地满足需求。

我就曾经收到过电邮,当时确实既惊讶又有几分感动。原本取消付费服务纯粹是因为个人用量太低,但却因为那封来自“Eric S. Yuan”的电邮而动摇。

“永远不忽视任何一位客户,就算是免费个体用户。我尽量回应他们,让他们知道我们在乎。就算免费用户致电,我们也想提供帮助。”关于客户的重要性,袁征总是不厌其烦地强调。

“Zoom的宗旨是,我们要每位决策者在做决策前问3个问题:这项决策是否对客户有利?这项决策是否对员工有利?这项决策是否可持续?我们并非以利润作为决策基准。”

当被问及希望给后世留下的遗产是什么,袁征是这么说的……

“将来如果有一天,有人要写关于COVID-19的故事时,我希望他们记得一家名为Zoom的公司,曾经为世界做了正确的事情,使大家在这个特殊时期仍然能够保持联络。”

并无夸大,答案中肯亦谦逊。

乌托邦企业里,那位人人赞颂的零负评领导者

袁征曾说创业的初衷是——“我想做一个每天早上起来都很想去上班的公司。”

他,做到了。

这几年调查带给美国员工最高幸福感的公司,Zoom总是名列前茅。而袁征的员工好评度也曾高达99%,在美国求职网站Glassdoor被选为全美第一的CEO。

袁征说:“很多员工加入我们公司时都说‘加入Zoom的原因是因为我从朋友那里听说一些故事。他们真的非常享受在Zoom的工作,这也是为什么我也想加入Zoom’。”

零负评?可能吗?我心存怀疑,所以决定去“听说”求证。

于是找上在美国微软任职20年近期跳槽Zoom的管理阶层友人,他在言谈间对公司福利以及企业文化只有满满的赞叹。

听说,公司去年曾无预期地赠送股份给员工,每人100股。

听说,员工每月可以得到300美元添购日常品补贴,而且购买任何书籍均可向公司报账,每人也可免费获得数码儿童图书订阅。

听说,任何一位员工都可以传信息给袁征或者其他高层,与他们直接沟通。

听说,曾有来自大企业的管理人员询问袁征,假如员工表现不如预期该如何,所得到的回应是——Zoom必须帮助个人找到对的职位和工作范畴,例如换组或者位置,让员工感到快乐。只要员工快乐,一切会迎刃而解。

听说,员工可以无限休假,只要上司批准,就可以申请休假。

员工口中的Zoom,根本就似职场乌托邦,是所有员工梦想却以为不可能存在的企业。

正如袁征在谈及经营理念时,一再强调持续自我增值的重要性,我的那位友人坦言自己在Zoom的训练经费比他任职微软时高出五倍。

Zoom希望寻找的,是和公司一起成长的人。

“我们招聘新员工时,看重的有两点:动力和自学能力。我们不太看重背景——你之前任职的公司、从哪一家大学毕业、做过什么。我们真正关注的仅有两件事。你必须能够在低潮或者面对挑战时自我激励。你也必须学习,自动学习、自主学习。这是我们在招聘员工时极为重要的两大要件。”

“不断为自己增值,然后在10年、20年后当你退休回头看,你会说:‘耶!我享受在Zoom的工作,而且我变成了更好的自己……’这就是成功的定义。只要员工对这些是有意识的,他们想要学习,他们自我激励,成为更好的自己,我想我们的企业也会持续成长。”

传递快乐,是Zoom的企业文化,是公司的DNA。

“作为公司总裁的我,第一要务是确保我们员工的快乐。这样做为一家企业的我们才能一起为客户带来快乐。这和我们公司的理念相关。我们的理念价值只有一个词:关怀。关怀社区、客户、公司、组员还有我们自己。”

在接受斯坦福商学院的访问时,袁征说自己每天早上想到的第一件事是——如何确保员工仍然感到幸福。

“我总是告诉员工:每天早上醒来时,先问问自己是否感到幸福?如果你是幸福的,就来上班。如果你觉得不幸福,请留在家中找出原因。在疫情流行期间,许多Zoom员工及家人都受到了影响。作为公司的首席执行长,我的首要工作就是确保员工仍然感到幸福。”他认为抱持这样的心态,是让Zoom员工在紧绷压力下也能时时维持动力的关键。

没错,人才是一家企业最为重要的资产。将看似渺小的员工的幸福感摆在利益之前,这不是天真,反而相当符合逻辑。

在去年11月在上海举行的国际科技产业大会上,袁征被问及如何在公司体现“传递快乐”的理念时,是这样说的:“如果我的工程师不开心,写程序有bug。销售人员不开心,我也不敢让他跟客户打交道。作为CEO,我们要让员工开心……让员工感觉到我们真正地关心员工,不是喊喊口号而已。”

世人皆以为无奸不商,大家都以为利益至上才是从商之道,岂知有领导如袁征坚信:“可持续的幸福来自使他人幸福”。

公开资料上Zoom在全球约4,422名的员工,现在或许未必100%幸福,但他们是幸运的。

 

“将来如果有一天,有人要写关于COVID-19的故事时,我希望他们记得一家名为Zoom的公司,曾经为世界做了正确的事情,使大家在这个特殊时期仍然能够保持联络。”

 

Zoom员工必读书籍

听说…这是所有Zoom员工必读的书籍,当然,袁征也常不吝于与大众分享,他所相信的。

《信任的速度》(The Speed of Trust—— 史蒂芬·柯维(Stephen Covey)

“建立一家创业公司,速度就是一切。这可能是你拥有能够与其他大型传统公司竞争的唯一武器。但如果没有信任,真的很难驱动速度。”书中是这样写的。

教会他关于信任这件事,袁征不时公开谈论这本书,坦言从书中学到很多,因此把书送给所有在Zoom工作的管理人员。

 

《传递快乐》(Delivering Happiness)—— 谢家华

已故的Zappos.com前执行长谢家华在2011年的著作。书中阐述Zappos文化——追求快乐,倡导个性和自由,反对等级森严的传统管理体系,想要传达的是好的品牌是提供最好的用户服务和顾客体验……

书中还写道“想好了就豁出去。人生不能只做有把握的事。”

袁征或许和作风另类、把总裁坐的区域命名为“猴子区”的谢家华大不相同,但Zoom的企业哲学与管理方法,显然与这本书异曲同工。

 

 

文:杨丽玲

摄影:Getty Images

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